Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp - Сергей Евгеньевич Гераськов

и делать спамовые рассылки, но в итоге получить только негатив? Если нет, не рискуйте с рассылками. Покажем, в чем можно ошибиться, отправляя рассылки.

Не дали клиенту то, что обещали

Если компания пообещала что-то пользователю и не выполнила, то высока вероятность, что бота заблокируют.

ПРИМЕР

• Вы обещали дать какую-то полезность, а даете ее очень скудный аналог или вообще ничего не даете.

• Обещали розыгрыш приза, а он уже состоялся.

• Обещали через бота дать информацию о фирме, но бот не работает.

• Информация в боте давно устарела.

• Акции, о которых вы говорите в боте, уже не действуют.

Отправляйте рассылку всем, даже тем, кто от нее отписался

У каждой компании возникает желание сделать рассылку по всем адресам, даже по тем, кто отписался. Логика при этом следующая:

• они уже месяц/полгода/год назад отписались, а у нас тут такое СУПЕРпредложение, они точно его ждали;

• одно отправленное сообщение ничего не изменит, кому не надо, еще раз отпишутся;

• в любом случае там есть те, кто ошибочно отписался, они будут рады сообщению.

Так делать нельзя. Если пользователь отписался, максимум, что можно с ним сделать, это поздравить с днем рождения, причем без рекламы.

Нет возможности отписаться от рассылки

Компания должна предусмотреть легкий вариант отписаться от рассылки или создать пункт блокировки бота. Даже непродвинутый пользователь должен суметь без усилий воспользоваться пунктом отписки. Этот пункт должен быть в основном меню на самом видном месте. Чтобы отписаться, должно быть достаточно отправить одну команду или цифру. Иначе пользователь может заблокировать бота в функционале мессенджера и пожалуется на спам.

СОВЕТ. Если вы используете серые каналы, то WhatsApp крайне подозрительно относится к новым номерам, которые компании вводят для ботов. Поскольку у таких номеров нет истории коммуникации, для них установлен очень низкий порог блокировки. Делать рассылки с таких номеров бесполезно, номер моментально заблокируют. Не используйте новые номера и на входящем трафике. Достаточно нескольким пользователям забанить бота, как WhatsApp заблокирует номер.

Рис. 15 а. Возможности блокировки WhatsApp

Чтобы снизить вероятность блокировки номера в WhatsApp и повысить уровень доверия мессенджера, рекомендуется:

• использовать на тестирование номер, на котором в дальнейшем будет бот. Так на номере будет вестись переписка;

Рис. 15 б. Возможности блокировки WhatsApp

• разослать сообщение с номера бота всем знакомым, чтобы они ответили;

• подключить ранее использованный номер, но сделать это внимательно, следуя всем инструкциям менеджеров. Иначе может произойти так, что бот ответит во все существующие у вас чаты и все ваши знакомые получат сообщения от бота;

• не переносить номер с одного WhatsApp на другой или с телефона на телефон. В данном случае WhatsApp на короткое время снижает до минимума ваш уровень доверия в системе, и можно даже на старый номер получить бан. Однако уровень лояльности восстанавливается быстро, если никаких проблем с номером не возникает;

• не устанавливайте WhatsApp на виртуальные мобильные номера, которые продаются для регистрации. Лучше использовать мобильный интернет либо время от времени перезагружать роутер для смены IP, на котором находится аппарат.

Мы перечислили основные моменты, на которые может повлиять компания. Однако учтите и возможности платформы, через которую подключен бот.

Используется ли аппарат для работы бота в WhatsApp? Это необходимое требование для любых аккаунтов, так как безаппаратная технология под запретом.

Как отвечает бот в WhatsApp? Ответ бота возможен только после того, как он прочитает сообщение от пользователя и будет статус «печатает…».

Есть ли интервалы между ответами? Ни один человек не может отвечать моментально да еще и сообщением с несколькими предложениями.

Какие IP-адреса используются при сканировании QR-кода?

Как понять, что номер заблокировали

Есть три признака того, что номер в WhatsApp Business заблокирован:

• появится сообщение: «Данный номер использует стандартный аккаунт»;

• не появится сообщение о том, что ведется переписка с организацией;

• не будут доставляться сообщения.

Если используете обычное приложение WhatsApp, то либо сообщения не будут доставляться, либо система выдаст уведомление, что номер не зарегистрирован в WhatsApp.

Рис. 16. Сообщения WhatsApp о блокировке номера

Как восстановить номер

Существует несколько способов восстановить номер. Можно отправить в службу поддержки WhatsApp письмо.

Если есть реальная переписка с клиентами на протяжении длительного времени, то номер восстановят, но предупредят, что при повторном случае разблокировки уже не будет.

Через 1–2 месяца можно заново зарегистрировать номер, который был заблокирован. При этом у номера не будет истории коммуникации и вам нужно с нуля формировать переписку с людьми, чтобы аккаунт в WhatsApp вернулся к прежнему уровню доверия.

Что делать, чтобы номер не блокировали

Выбирайте проверенные платформы для создания ботов. Следуйте инструкциям по использованию ботов. Не занимайтесь спамом. Будьте внимательны к своим обещаниям перед пользователями. Анализируйте, как пользователи общаются с ботом. Сделайте простую отписку от бота. Используйте официальные каналы WhatsApp Business API.

10. Зачем нужно предустановленное сообщение и как оно влияет на конверсию

В чат-ботах инициатором общения должен быть человек[1], который отправит первое сообщение. Так компания понимает, что пользователь дает согласие на диалог.

Как действовать дальше, чтобы не потерять клиента?

Представим, что пользователь увидел рекламу, которая призывает перейти в WhatsApp, нажимает на ссылку и входит в чат. Далее пользователю нужно отправить сообщение, чтобы получить то, о чем говорилось в рекламе. И в этот момент возникает конверсионная дыра. Дело в том, что пользователь не готов тратить свое время на то, чтобы думать, что написать в чат, а уж тем более – печатать приветственное сообщение. Чтобы закрыть конверсионную дыру, создайте правильное предустановленное сообщение.

Как создать предустановленное сообщение

Продумайте, что будет в сообщении перед запуском чат-бота, и добавьте его в ссылку, чтобы при переходе в бота оно сразу появилось в чате и пользователю достаточно было нажать кнопку «Отправить». В зависимости от лид-магнита, который представлен у вас в чат-боте, и рекламного посыла предустановленное сообщение будет меняться.

Правильное предустановленное сообщение помогает пользователю быстрее принять решение о начале диалога, то есть об отправке первого сообщения в бота. Лучше всего начинать предустановленное сообщение с глагола «хочу», это сильный триггер, который побуждает клиента к действию. Не пишите слишком длинное сообщение. Пользователь должен одним взглядом суметь прочитать его в течение 1–2 секунд.

Укажите в сообщении все, что обещали. Если этого не сделать, клиент будет сомневаться, что вы выполните то, что обещали в рекламном посыле, а это снизит конверсии в переход и в заявки.

Не заставляйте пользователей делать что-либо. Это касается не только